💬 *"*12 années de Customer Success et gestion des Operations Clients dans le domaine du SaaS en Marketing Automation / Gestion de l'Expérience Client / CRM”

Je structure et opère les opérations et expérience client, lorsque la croissance crée complexité et opportunités, en travaillant sur les parcours clients, les process et l’organisation interne.

**J'adopte une approche sobre et structurante du succès client, qui s'appuie sur des méthodes réplicables et des objectifs clairs, en privilégiant l'optimisation de l’existant avant toute transformation majeure.

🎯 Ce que je vous apporte:

✅ Des opérations client pilotées et non subies

✅ Un customer success fluide et orienté valeur, pensé autour du cycle de vie, avec des allocations de ressources optimisée

✅ Une collaboration interne plus efficace entre équipes métiers

✅ Moins de résiliation, plus de valeur et de revenus client

🛠️ J’ai formalisé mon expertise en 4 étapes, en fonction de vos besoins et de votre niveau de maturité

Besoin de ressource additionnelle

Objectifs: Une grosse charge d’onboarding, des clients en zone de renouvellement à gérer, des QBR à réaliser, des équipes temporairement sous staffée?

J’interviens en temps que ressource additionnelle, pour vous aider à passer un point dur.

Audit et diagnostic

Objectifs: Comprendre la proposition de valeur sur votre marché, cartographier les parcours actuels avec leurs angles morts et leur irritants, analyser les process CS actuels et fournir une recommandation d’action.

• Vous exprimez votre proposition de valeur - Vous connaissez votre produit et votre marché.
• Je cartographie les interactions et parcours actuels (équipes, canaux, fréquence)
• J'analyse vos process, outils et KPIs;
• Je recommande et priorise les axes d’amélioration.

Structuration de l’Expérience Client

Objectifs: Co-designer des parcours clients cibles optimisés.

On répond à la question: “Quelle expérience doit être vécue du point de vue du client?”

• Animer des ateliers de co-construction, challenger les visions existantes, cadrer la méthode afin de converger vers une sélection de parcours client optimisés (Segments et persona)
• Aligner les équipes internes autour d'une intention client et d’un référentiel commun.
• Établir des indicateurs clés d’expérience (NPS, CSAT, Voix du Client).

Optimisation des Opérations Customer Success

Objectifs: Définir les rôles internes, déployer les process, indicateurs et outils et qui permettront d’exécuter efficacement les parcours clients définis. On traduit cela en “Comment s’organise t on pour les délivrer en maximisant l’efficacité, la valeur apportée au client et réduire les résiliations?”

• Optimiser ou construire les process internes alignés sur les parcours clients définis
• Industrialiser les opérations CS de chaque étape du cycle de vie: Framework d’onboarding, success plans, suivi client et QBR, support et ticketing, base documentaire et ressources clients, outils, automatisation et routines d’équipe CS.
• Concevoir des outils de pilotage et d'alerting (health score, tableaux de bord, KPIs business et opérationnels).

🧳 Mon expertise s’appuie sur

✅ 12 ans en accompagnement du succès client et en optimisation de l’expérience, dans des entreprises SaaS B2B (CRM, Marketing automation et mesure de l'expérience client), où j’ai structuré des équipes et professionnalisé l’accompagnement de clients B2B.

✅ 3 ans d’expérience en relation directe avec les clients, en points de vente et en call center, m’ont permis de comprendre les attentes et les irritants du terrain (à Londres et Vancouver).